CRM Системы в туризме

Статьи > CRM Системы в туризме

(Журнал 'Украинский Туризм' номер 5, 2006 год.)

Статья подготовлена сотрудниками студии Web-дизайна FloMaster®

Одним из ключевых факторов успеха туристической компании являются хорошие взаимоотношения с клиентами. В этом могут помочь современные информационные технологии, позволяющие наладить тесный контакт между ними с помощью интегрированных CRM-систем.

CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами. Этот емкий термин характеризует философию ведения бизнеса в клиент-ориентированной компании, где грамотные механизмы работы с клиентами пронизывают все процессы организации.

Можно определить термин CRM как систему, работа которой направлена на достижение основной цели: создание конвейера по привлечению новых и развитию существующих клиентов. При этом достигается минимизация человеческого фактора при работе с ними и абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. Существуют четыре составляющие CRM-решения: организационная структура, ориентированная на клиента, бизнес-процессы и регламенты работы с клиентами, а также программное обеспечение.

Как пример, рассмотрим типичную конфигурацию и технические возможности туристической фирмы, внедряющей у себя CRM-систему. В такой компании может быть несколько линий телефонной связи, а также выделенный интернет-канал. На сегодняшний день интернет догоняет, а очень часто и опережает телефонную связь по количеству обращений, поступающих в фирму. Поэтому на первом этапе CRM-системы должны сконцентрироваться на этих двух каналах взаимодействия с клиентами и очень желательно, чтобы они были интегрированы с сайтом и каналом телефонной связи. Также необходимо помнить, что еще существуют запросы, поступающие по электронной почте и факсу, которые тоже необходимо обрабатывать.

Основная цель работы CRM-системы - получение наиболее полной информации о покупателе с целью наилучшего обслуживания. Если клиент обращается на сайт компании и долго на нем находится, пытаясь найти подходящую информацию, то такое обращение расценивается системой как заслуживающее внимания и сообщение об этом человеке передается на рабочее место специалиста, который работает в офисе туристической компании. Если данный заход на сайт происходит с компьютера, который был раньше уже зарегистрирован системой, то это сообщение передается конкретному менеджеру компании, ранее уже работавшему с этим клиентом. Если это первое посещение клиента, тогда информация передается по методу оптимального выбора, то есть тому менеджеру, который наиболее глубоко разбирается в данном направлении (стране) или продукте, которым интересуется клиент.

Дальше все происходит подобно интернет-магазину. Клиенту дают возможность оформить электронный заказ, используя специальные формы. Кроме того, он может запросить у системы организацию автоматического телефонного соединения с менеджером и подробно обсудить все детали, которые его заинтересовали. Если же клиент позвонил в компанию по телефону, то система распознает абонента по номеру и в дальнейшем переадресует звонок непосредственно тому менеджеру, который работает с этим направлением /продуктом или с этим клиентом, и фактически выполняет функции офис-менеджера компании.

Приведем пример работы CRM-системы, которая уже много лет успешно работает на Западе. Клиент звонит в туристическую компанию, при этом на экране компьютера оператора тут же высвечивается вся информация о нем. Это может быть не только история его поездок, но даже дни рождения членов семьи, обычный среднестатистический бюджет, используемый на отдых, потребности и предпочтения этого человека. Эти данные помогают оператору быстро сориентироваться и сделать наиболее оптимальное предложение. Например, рассказать о самых последних новинках или спецпредложениях. Такая предусмотрительность располагает клиентов к туристической компании и помогает сохранять и укреплять сложившиеся связи.

Основой успешной работы любой CRM-системы является хранение всей информации о взаимодействии с клиентами в единой базе данных. Следует отметить, что чем больше срок эксплуатации CRM-системы, тем более эффективно она работает, тем более глубокие аналитические зависимости и связи могут быть выявлены в информации, накопленной в процессе ее работы.
Ниже приведен один из вариантов CRM-системы управления туристической компанией, разработанной специально для турагентств и туроператоров. Данная система позволяет автоматизировать и сделать более продуктивными все процессы, присущие туристическому бизнесу:

  • Управление взаимоотношениями с клиентами и поставщиками:
    • накопление, обработка и анализ статистических данных;
    • отчеты по структуре заказчиков, проведенным маркетинговым акциям и т.д.

  • Управление созданием турпродукта:
    • описание услуг, возможность формирования пакетных туров из вышеперечисленных услуг;
    • гибкий механизм ценообразования, включающий спецпредложения, ограничение срока действия цен, квотирования, возможности группового изменения.

  • Управление сбытом турпродукта:
    • механизм оформления заявок туристов: аналитические данные по клиенту, контакты, переговоры и звонки, причины лояльности, источники информации, автоматический расчет комиссионного вознаграждения, скидки клиентам;
    • печатные формы;
    • регламентация бизнес-процессов: установлена четкая последовательность оформления документов;
    • механизм продажи авиабилетов и страховок, печать бланков авиабилетов, бланков страховых полисов;
    • отчетные формы для поставщиков услуг;
    • отчет по статистике продаж сотрудников, отчет по эффективности источников рекламы и др.;
    • учет производства туристского продукта, учет затрат и формирование себестоимости туристского продукта;
    • учет реализации туристских путевок и услуг собственного производства;
    • ведение бухгалтерского и налогового учета в туризме.
    Как результат внедрения, компания получает:
  • Повышение производительности труда менеджеров - исключение выполнения рутинных операций, увеличение объемов продаж.
  • Оперативное управление туристическим продуктом и историей взаимоотношений с клиентами.
  • Проведение целевых маркетинговых кампаний.
  • Бизнес "прозрачен" для его руководителя.
  • Повышение качества информационного обслуживания туристов, появление (усиление) источника рекламы "из уст в уста".
  • Четкая регламентация документооборота турфирмы, взаимодействия с турагентами, туристами.
  • Повышение оперативности реагирования на изменение рынка туризма.
  • Усиление контроля за финансовой и хозяйственной деятельностью турфирмы.
  • Возможность комплексного анализа показателей деятельности турфирмы.
  • Снижение затрат на связь, интернет, производство печатной продукции.
  • Снижение (исключение) непроизводственных затрат.
Действительно, на сегодняшний день, когда цены и качество продукции практически сравнялись, инструментом конкурентной борьбы стал сервис. И этим пользуются фирмы, стремясь получить как можно больше довольных покупателей. Ведь именно довольные клиенты - основная ценность фирмы, они делают повторные покупки туров и рекомендуют компанию своим друзьям и коллегам.

Таким образом, чем раньше CRM-система начнет собирать информацию о рынке для туристической компании, тем лучше. При этом в отличие от любого заказанного или проведенного менеджерами компании исследования, это будет реальная информация о том, какие клиенты в каких продуктах заинтересованы, и она позволит не только точно планировать объемы продаж, но и вовремя уловить рыночные изменения, которые приведут в будущем к формированию новых потребностей клиентов.