Словосочетание «индивидуальный подход к клиенту» уже давно стал общепринятым в сфере услуг и в нашей области в частности. Однако, в разных компаниях под этими словами могут пониматься абсолютно разные подходы, точно так же, разные клиенты ожидают от продекларированного индивидуального подхода разных действий. Ниже попытаемся изложить нашу позицию применительно к нашей области деятельности.

Мы специализируемся на индивидуальных решениях различных задач. Обычно мы предлагаем решения «под ключ» (за исключением, разве что, наполнения сайта) – решение индивидуальное как по визуализации, так и по программной реализации. Причем, если в программном обеспечении, безусловно, используются наработки реализованных проектов, то визуальная часть Интернет-ресурса разрабатывается «с нуля». Таким образом, мы считаем, что тезис «индивидуальный подход к клиенту» очень хорошо характеризует наши услуги.

Обычно, когда говорят об индивидуальном подходе клиенту, одним из ключевых аргументов является «учет любых пожеланий клиента». На самом деле для разных клиентов в разных отраслях услуг это понимается по-разному. Простой пример: клиент в парикмахерской на вопрос «как стричь?» отвечает – «сверху снимите под насадку №7, с боков и сзади - №3, виски косые, сверху и спереди проредить волосы спец. ножницами». В данном случае более корректно говорить не столько об «учете пожеланий», сколько о «реализации конкретных указаний от клиента». Таким образом, если, к примеру, мастер снял сверху больше длины, чем было сказано – можно утверждать, что услуга оказано некачественно.

Однако может быть и другая ситуация, например, если клиент говорит – «нужна короткая спортивная стрижка». В этом случае технические моменты остаются на усмотрения мастера и ему важно понять, что больше устроит клиента; например, он может показать каталог с примерами спортивных стрижек и клиент выберет что-то более конкретное. Часто бывает, что клиент не может выбрать и мастер предлагает свое видение, исходя из размера головы, общих габаритов клиента, его стиля одежды и т.п. Чем профессиональнее мастер, тем лучший вариант он предложит. Самые большие неприятности начинаются ,когда клиент сам начинает вмешиваться, ведь он может ничего не понимать в законах стрижки и, скорее всего, его пожелания «тут покороче», «тут не трогать» и пр. в результате он получит стрижку, которая не соответствует его изначальным пожеланиям как их воспринял мастер. У мастера есть выбор – либо «реализация конкретных указаний», либо отказ от вмешательства клиента в пользу своего видения. Мы утверждаем, что в первом варианте, даже если клиент остался доволен, в большинстве случаев понимание и разочарование придет позже, например, в спортзале, когда он сравнит свою спортивную стрижку с более качественными стрижками своих партнеров по спорту. И, наоборот, если клиент недоволен тем, что мастер поступил по-своему, то позже он поймет, что мастер был прав (например, со слов близкого человека, коллеги по работе). Все это справедливо, если мастер на самом деле профессионал своего дела.

На самом деле, этот пример можно напрямую отобразить на нашу область деятельности. Мы считаем себя профессионалами и в работе над проектом мы именно «учитываем пожелания клиента», а не «реализовываем указания» - прежде всего это касается визуальной части (дизайна) Интернет-ресурса. Мы собираем максимум исходных данных (задачи проекта, область деятельности, целевая аудитория, конкуренты и т.д.), на основе которых предлагаем законченное решение, в которое допускаем, как правило, минимум вмешательства со стороны клиента. Исключением могут стать объективное непонимание каких-то исходных данных, приведшее к тому, что предложенное решение не выполняет сформулированных задач в данной области для данной целевой аудитории.

Наиболее часто нам встречаются необъективные, на наш взгляд, предложения, которым мы обычно не следуем: «цвет следует изменить с зеленого на красный», «покажите нам что выйдет, если картинку обвести в рамку и под меню подложить фон», «в этом месте нужна иконка». И, наконец, самое необъективное, - «просто сделайте так, как мы говорим, мы ведь клиенты и платим вам деньги». Почему? Ответ прост - техническая реализация конкретных указаний стоит намного дешевле, поэтому, раз вы платите нам как профессионалам, нужно довериться нам и не требовать делать то, что мы считаем неправильным.

С программной частью все обстоит несколько иначе – без прямых указаний от клиента некоторые задачи в принципе невозможно или очень сложно реализовать – например, система скидок. Очень часто бывает обратная ситуация – на переговорах клиент говорит – «это мы оставляем на ваше усмотрение», полагается на наш опыт, а в процессе реализации вмешивается и вносит коррективы. Наша позиция в этих вопросах – мы можем запрограммировать практически все, что угодно, но все серьезные пожелания, о которых не было известно изначально, ведут к пересмотру сроков реализации и бюджета проекта. Важно понимать, что результатом нашей работы является качественный и законченный продукт в терминах исходной постановки задачи.

Резюме – если вы считаете, что хорошо разбираетесь в дизайне и в Интернет-маркетинге в целом, вы можете обратиться к нам с готовым дизайном и подробным техническим заданием, - в этом случае вам гарантирован нужный результат в оговоренные сроки. В случае если нет четкого понимания о функционировании и внешнем виде проекта, мы предложим свое видение, которое нужно оценивать совместно, объективно, на уровне задач. Кроме того, в программной части нужно быть готовым к тому, что в будущем возникнет новое видение, новые предложения, которые необходимо будет согласовать и доработать за дополнительную плату, либо заложить под это ресурсы изначально.

Как у любой компании в нашей области, у нас есть «проблемные проекты», некоторые из которых не получают путевку в жизнь (хотя и таких единицы за все время работы). Есть «проблемные клиенты», но даже они могут быть недовольны процессом, но всегда довольны результатом (обычно это приходит со временем). Надеемся, что приведенные выше рекомендации помогут нашим будущим клиентам избежать проблем во взаимодействии.

Для поддержки информационного наполнения сайта в актуальном состоянии, мы рекомендуем выделить специалиста, отвечающего за обновление и корректировку информации на сайте (веб-редактор).

К квалификации веб-редактора предъявляются следующие требования:

умение пользоваться стандартным веб-браузером; умение пользоваться стандартной программой-клиентом электронной почты.

Ознакомиться с процессом управления содержимым сайта вы можете в разделе "ЦЕНЫ НА УСЛУГИ".

В некоторых случаях управление содержимым сайта на стороне клиента оказывается неоптимальным, например, вследствие невозможности расширения штата либо когда информации для обновления не так много и нет смысла брать контент-менеджера на полный день, а нанимать на стороне опасно. В этом случае управление сайтом могут взять на себя контент-менеджеры нашей студии.

Мы гарантируем конфиденциальность и сохранность всей информации, при этом бюджет на поддержку определяется либо исходя из фактических трудозатрат либо фиксированная сумма ежемесячно с оговоренным максимальным объемом работ.

Основная задача информационного портала - предоставить посетителям информацию по одной или нескольким предметным областям. Как известно, в споре рождается истина, поэтому кроме предоставления информации необходимо обеспечить обратную связь с посетителями, возможность обсуждения информации, возможность поделиться своей информацией или запросить информацию.

Многие информационные порталы имеют коммерческую направленность. Для того, чтобы сайт "работал" и разивался необходимо привлечь на него аудиторию, сформировать постоянные комьюнити, от качества и широты этой аудитории и зависит коммерческий успех проекта.

Основные источники заработка информационного портала:

баннерная реклама;

сотрудничество с Яндексом, Бегунов, Гуглов по размещению рекламных блоков (Яндекс.Директ и т.п.);

участие в различных партнерских программах с оплатой за переходы на сайты рекламодателей;

pr-функция для подконтрольных тематических сайтов (например, для консалтинговой фирмы создающей информационный сайт по какой либо области маркетинга) - привлечение клиентов и партнеров;

повышение рейтинга (в поисковой выдаче) подконтрольных ресурсов путем размещения на них ссылок - экономия на затратах по раскрутке.

размещение рекламных статей, рекламных форумов и т.п.

Дизайн информационного портала обычно разрабатывается исключительно из соображений функциональности, развиваемости, гибкости - так называемый "текстовой" дизайн. Однако несмотря на минимум графических элементов проектировать такой дизайн может быть сложнее чем самый креативный промо-сайт, т.к. каждую мелочь - заголовок, меню, цвет плашки, текста необходимо тщательно продумать.

Функциональность информационного портала определяется его задачами и спецификой конкретной тематики. Управление инфорамционными разделами, материалами может быть постоено по аналогии у правлением разделами и товарами каталожных интернет-магазинов.

Промо-сайт используется как инструмент маркетинговой политики для продвижения товаров, услуг или брэнда.

Цели промо-сайта заключаются в привлечении аудитории путем показа характеристик продвигаемого объекта, его преимуществ, создание "правильных ассоциаций", создание обратного канала взаимодействия с потребителями, формирование комьюнити потребителей. В конечном итоге создание промо-сайта всегда направлено на увеличение продаж.

Дизайн промо-сайта имеет самое большое значение. С промо-сайтом обычно ассоциируется насыщенный ("навороченный") дизайн, использование флэш-анимации и разных динамических элементов, но такой подход применим далеко не всегда - в каждом случае концепция обсуждается отдельно, с учетом специфики целевой аудитории, продвигаемого объекта, каналов продаж и других факторов. При разработке концепции дизайна важно придерживаться общей концепции продвижения (если есть ее визуальное сопровождение), но при этом создать четкий, запоминающийся образ, который положительно воспримет целевая аудитория продвигаемого объекта. Обычно разработка дизайна промо-сайта начинается с создание визуального ряда (иллюстраций), далее обсуждаются правила их размещения на страницах, анимация и т.п.

Функциональность промо-сайта может быть минимальной - набор информационных разделов, обеспечение обратной связи. Однако в некоторых случаях промо-сайту "поручают" дополнительные функции, например, закрытые разделы для дилеров, CRM-функции, интернет-магазин и т.п. Обратная связь с пользователями продвигаемого объекта очень важна, поэтому целесообразно создание обсуждений и дискуссий в том или ином виде - форум, отзывы, а также другие вспомогательные разделы, не имеющие прямого отношения к объекту, но привлекающие целевую аудиторию на сайт (создание фото-альбомов, почтовые сервисы, блоги и прочее).

Корпоративный сайт - понятие многозначное. С одной стороны понятно, что это сайт компании, бизнес-структуры, но на самом деле он может быть очень разным - это определяется задачами, которые необходимо четко сформулировать перед запуском процесса разработки. Частные случаи корпоративных сайтов, которые решают задачи прямых продаж и презентационные - интернет-магазины и промо-сайты соответственно.

Как показывает наш опыт, чаще всего корпоративный сайт решает не одну, а несколько задач, каждая из которых имеет свой приоритет. Например, кроме презентационной и информационной функций сайт может содержать закрытый раздел с элементами CRM. Такие функции корпоративного сайта востребованы, например, если компания занимается продажей оптовых партий товаров, приходящих из других стран или отдаленных районов. Правильно интерпретированная на сайте цепочка взаимодействия "поставщик-продавец-покупатель" в системе управления позволит значительно экономить ресурсы, например, время менеджеров и стоимость международных (междугородних) переговоров. Например, поставщик отгружает товар и создает на сайте запись о партии товара; у этой записи может быть изменяемый статус, учитывающий различные штатные и нештатные ситуации, задержки поставки и т.п.; изменение статуса автоматически генерирует рассылку оповещений всем заинтересованным участником процесса; посредством сайта может быть организована документированная переписка, журналирование различных событий и т.п.

Работу над корпоративным сайтом мы рекомендуем начинать с разработки фирменного стиля при его отсутствии. Как правило, для сайта достаточно логотипа, набора цветов и иллюстраций. Использование фирменного стиля является важной составляющей имиджа в том числе и при разработке дизайна корпоративного сайта.